1. 目的

針對驗證服務不滿意的客戶申訴、抱怨，此程序規定本公司提供的管理方法和要求。

2. 範圍

此程序適用於所有個人或組織對與本公司的申訴、抱怨處理。

3. 控制依據

《管理系統驗證機構認證規範》（ISO/IEC 17021-1:2015）。

4. 職責和作業程序

4.1 處理原則

台灣科技驗證股份有限公司業務部及管理部以嚴謹、公正、非歧視的方

式受理、調查和處理來自相關方的申訴、抱怨，並對處理過程中的所有

決定負責，同時確保參與調查、處理的人員，未參與申訴、抱怨的相關

活動。

4.1.1 透過面談、電話或電子郵件接到抱怨、申訴的本公司任何部門或

員工應引導客訴者與本公司業務部接洽。業務部應坦誠地與客訴

者交談，並將問題記錄在TTA-FR-01-09《客訴處理單》。

4.1.2企劃部應將TTA-FR-01-09《客訴處理單》公開於公司官網，提供

有需求之人員或組織可公開獲取。

4.1.3 本公司對申訴處理過程所有階段之所有決定負責。為體現公正

性，申訴和抱怨涉及的相關人員和原驗證決定人員應該在處理階

段予以迴避。

4.1.4 定義

a)申訴的定義為：指申請方、受稽核方或獲證組織針對其期望

的驗證狀態有關的不利決定所提出的書面請求。

b)抱怨的定義為：對本公司及其工作人員和獲證客戶與驗證有

關的行為表明不滿的書面表示。

c)本公司以「客訴」統稱申訴及抱怨。

4.2 客訴處理

4.2.1 客訴對象透過電話、電子郵件或面談向本公司業務部提出申

訴，業務部協助填寫TTA-FR-01-09《客訴處理單》後，首先釐

清此案責任部門為何。

4.2.2 客訴處理全程應由先前未參與客訴主題之人員予以處理、審查

與核准。若責任部門為業務部，則由管理部進行此案後續之查

證、矯正、回報等事宜；若責任部門為管理部、稽核部、企劃

部、會計部，則統一由業務部責成處理。

4.2.3 業務部在受理、確認與調查申訴過程中應考慮過往類似之申訴

結果，再決定實行何種措施予以回應。

4.2.4 本公司收到申訴時，應負責收集並查證所有必要資訊以確證申訴。

4.2.5 業務部應告知客訴者申訴處理之進度報告與結果。申訴／抱怨結果以書面通

知方式告知客訴者。如果客訴者對處理結果有異議(認為驗證機構未遵守驗

證相關法律法規或本規則並導致自身合法權益受到嚴重侵害)，可以直接向

其認證機構或所在地驗證監管部門提出。

4.2.6 本公司將申訴處理過程之結束，正式通知申訴者，處理客訴的時限為受理日

期起30天內，包括書面答覆客訴者。

4.2.7 在處理過程中應追蹤與記錄客訴，包括解決客訴所實行之措施並確保實行任何適當的改正及矯正措施。

4.2.8 客訴之提出、調查及決定，不應對客訴者造成任何差別待遇。

4.2.9 若客戶於稽核過程中，於TTA-FR-02-11《稽核組工作情況回饋表》提出抱

怨，應由總經理暨管理代表直接回應於TTA-FR-02-14《驗證決定文件》中。業務部應根據TTA-FR-02-11《稽核組工作情況回饋表》及TTA-FR-02-14《驗證決定文件》內容，建立TTA-FR-01-09《客訴處理單》，並在發出TTA-FR-01-06《驗證決定通知》的同時，告知客戶本公司處理方式並將日期紀錄於客訴處理單中。

4.2.10 抱怨若經查明有效時，為使各當事人有信心這些抱怨案件會被適當地

處理，保證會做出合理努力並加以解決；對錯誤、疏忽或不合理行為

之抱怨予以有效回應。

4.3 分析和評估

4.3.1 業務部每年管審會前整理上一年度產生的所有客訴資料，製作成TTA-

FR-01-08《客訴總覽表》。

4.3.2 業務部應在每年管理審查會議中提交TTA-FR-01-08《客訴總覽表》向

總經理暨管理代表彙報，以評估本公司對申訴、抱怨處理的有效性。

4.3.3 所有的客訴不因對方為個人或組織而造成任何差別待遇。

5.使用表單

TTA-FR-01-06《驗證決定通知》

TTA-FR-01-08《客訴總覽表》

TTA-FR-01-09《客訴處理單》

TTA-FR-02-11《稽核組工作情況回饋表》

TTA-FR-02-14《驗證決定文件》